Kundenpflege bei Tutima

[chris2611]

...da täuscht Du Dich aber mein Lieber...

Stimmt, das weisst Du besser als ich!
Das sind dann aber wahrscheinlich die Patienten, die sich aufregen, wenn sie ne halbe Stunde warten müssen!

...und dann in irgendeinem Forum posten!

 

[Cookie]

 

[alterschwede]

...und zu dem Beispiel mit den Autos...ich glaube auch nicht, daß ein Kunde mit einem vergleichbaren Anliegen auf dem Mercedes-Werksgelände im Türrahmen stehengelassen und hinsichtlich seines Anliegens derart abgebügelt worden wäre.

Bloß gut, dass niemand abgebügelt, sondern bestimmt aber vermutlich höflich, mit Adressen der richtigen Ansprechpartner, weitergeholfen wurde. Ich schätze mehr kann er von einer Dame aus der Buchhaltung nicht erwarten. Ein schlichtes "Da sind sie hier falsch - auf Wiedersehen!" hätte auch der Fall sein können....und sie hätte damit sogar recht gehabt - wenn auch recht unfreundlich.
Sicher mußt du dich nicht mit den innerbetrieblichen Abläufen beschäftigen, aber ggf damit abfinden, dass diese nicht deinem Wunschdenken entsprechen und du dich denen unterordnen musst.

 

[clipeata]

Die Auto-Vergleiche hinken etwas:

Das Band wird in Turin/Zuffenhausen/sonstwo sicher nicht angehalten, da dort eine klare Trennung zwischen Produktion (Werk) und Reparatur (Fachwerkstätten) vorliegt.

Hier handelt es sich jedoch um ein und den selben Laden wo BEIDES abgewickelt wird. Die Uhr kommt so oder so auf den Tisch, der vom Threadersteller vielleicht Luftline 50m entfernt war. Rückweg des Kunden und erneuten Hinweg vom Konzi aus ist hier für viele nicht nachvollziehbar, und einige werden auch einen Bogen um diese Marke machen.

 

[Cookie]

...man kann auch mit freundlichen Worten abgebügelt werden...


Wir drehen uns im Kreis. Aus der Sicht des Dienstleisters/Herstellers mag alles korrekt gelaufen sein, aber aus der Sicht eines (potentiellen) Kunden bleibt für mich ein schaler Beigeschmack...


Abschliessende Grüße,

Marcus

 

[Dominik_CH]

Ich muss sagen... Ich bin der Meinung, dass sich ein Hersteller/Einschaler in dieser Grössenordnung einfach flexibler und besser auf seine Kunden einstellen MUSS. Der Thread-Eröffner wird in Zukunft einen grossen Bogen machen um besagte Marke. Da gibts einfach zuviel Konkurenz.
Gerade bei einem doch kleinen Hersteller von Luxusgütern darf der Kunde so nicht abgeputzt werden, Konsequenz ist ein Negativ-Image in einem Uhrforum. Da sich doch ein grosser potentieller Kundenkreis in diesen Gefilden tummelt, ist das ganze also mehr als unglücklich verlaufen.

Ich denke mal, dass ein entsprechendes Vorgehen bei einem grossen Hersteller (wie Auto, Elektronik) auch nicht zum Erfolg geführt hätte, dort der kunde aber zumindest als Kunde behandelt und nicht als lästiger Bittsteller abgeputzt worden wäre. Bedenken müsst ihr einfach eines: eine Firma besteht immer nur dank und durch ihre Kunden.

Und niemand erwartet "rote Teppiche" und "Zucker in Arsch geblasen" - aber ein pragmatisches und im Sinne des Kunden lösungsorientiertes Vorgehen.
Ich würde jedenfalls meinen Unmut der Firmenleitung schriftlich bekannt geben und auch auf diesen Thread hier verweisen. So gibt man ihnen die Chance Stellung zu beziehen und ggf. einen verärgerten Kunden wieder positiv zu stimmen.

 

[kurwenal]

Dann muss ich mich hier mal outen:
Mein richtiger Name ist Isabella K., ich arbeite seit 6 Monaten im Büro von T., Schreibarbeiten, Konzi-Betreuung etc. Neulich klingelts. Kein Mensch in de Nähe, also denk ich mir: Schau mal nach. Steht da ein Mann mit einer unserer Uhren in der Hand und fragt, wo er die zum Service abgeben könne. Gute Frage, denke ich, haben wir eine Serviceannahmestelle? Glaube nicht, nie davon gehört. Aber wir haben doch ein paar Uhrmacher im Haus. Ich ersuche den Mann also, zu warten, und gehe in die Werkstätte der Uhrmacher. Die lachen mich nur blöd an: Was will der da? Wir dürfen eine Uhr nicht einmal angreifen, wenn nicht der ganze Papierkram vom Konzi beiliegt. Sag ihm, er soll zum Konzi gehen, und stör uns nicht weiter. So bin ich also zu dem Mann zurückgegangen und hab ihm das erklärt. Die Konzi-Namen hatte ich im Kopf. Aber er sagt, er wohne anderswo. Hm, das ist nicht meine Zuständigkeit. Also gehe ich ins Büro und frage meine Kollegin, wo sich weitere Konzis befinden. Sie gibt mir eine Adresse. Ich gehe wieder zurück zum Eingang und gebe dem Mann die Adresse. Der sagt nicht danke und tschüss, sondern verschwindet einfach. Lässt mich stehen. Und ich habe mich doch so bemüht. Jetzt frage ich euch: Muss ich das im Umgang mit Kunden erwarten? Ist das normal? Wenn ja, bin ich froh, dass ich eigentlich im Büro arbeite. Schreibarbeiten, Konzi-Betreuung, und so.
Das wollte ich nur loswerden. Sorry, falls OT.

 

[unahoraest]

Wie wäre es, mit einer Nachfrage per Mail oder noch besser, einen traditionellen Brief an die Geschäftsleitung mit ein paar Fragen?
Mit dezentem Hinweis an diese Stelle? Vielleicht kommt es zu einem offiziellen Statement?
Ist es für die Geschäftsführer sonst nicht etwas unschön, das hier irgendwann zu lesen?
Wahrscheinlich war es (wie bereits erwähnt), nur eine junge Dame aus der Verwaltung, die die Leidenschaft des Threaderstellers für Uhren nur zum Bruchteil teilt.

Den Kunden kann ich natürlich auch verstehen.
Was ich nicht verstehen kann, ist seine Haltung (Kaffee und Plausch). Und die negative Konnotation.
Er stelle sich mal vor, das Team vor Ort hätte sich nur halb so lange über den Threadersteller empört - "was dem Vogel denn einfalle, einfach hier einzuschneien und wie unfreundlich er am Ende das Gelände verließ!"

Eine Medaille hat immer zwei Seiten und die Wahrheit liegt bestimmt irgendwo in der Mitte.

Ein Vorabkontakt hätte unser Zusammentreffen hier wohl verhindert.

__

Nachtrag
Als könnte ich die Zukunft lesen.

 

[Tudor]

Naja die Hinweisliste wäre wohl ziemlich lang, wenn auf jede Eventualität hingewiesen werden würde. Anders herum steht dort aber auch nicht auf der HP, dass die Uhr im Werk abgegeben werden kann.
Ansonsten finde ich es nur anmaßend, wenn hier Außenstehende verlangen, dass ein Betrieb seine seit Jahren üblichen innerbetrieblichen Abläufe ändern soll, nur weil es jemanden grad in den Kram passen würde.
Brasis Beispiel mit dem BMW ist ein super Verlgeich - vllt mal drüber nachdenken.
Was, wenn die Händler vor Ort eigene Wartungsverträge haben und kleinere Reparaturen selber ausführen und von Tutima vergütet bekommen? Warum soll sowas ausser der Reihe im Werk gemacht werden? Eine Tutima-Meisterstunde wird sicher mehr kosten, als die beim Konzi.

Ach so, jetzt muss ich als Kunde schon darauf achten was nicht auf der HP steht!
Ulli wollte doch nur seine Uhr zur Repa abgeben, hatte sicherlich kleine Träumereien wie Kaffee und Schwätzchen seiner Lieblingsmarke, aber er wollte sicherlich keine innerbetrieblichen Abläufe stören.
Da muss man ja Angst haben, die innerbetrieblichen Abläufe zu stören wenn ich da nur anrufe, oder wie?

Die ganzen vergleiche mit BMW, Siemens und was da nicht alles kam, sind doch Äpfel mit Birnen verglichen,
...oder willst du BMW mit Tutima auf eine Stufe stellen?

Vielleicht möchte ich als Kunde einer Uhr im Hochpreissegment diese nicht von einem Uhrmacher beim Konzi reparieren lassen, sondern bei Tutima Uhrenspezialisten die den ganzen Tag nur an Tutima Uhren schrauben und deren Fehler und Schwächen kennen!
Du bringst deinen BMW in der Garantiezeit auch nicht zur nächsten Tankstelle nur weil sie gerade näher liegt, sondern zu BMW Fachleuten.

Wenn Ulli nun an der Tür zu der Dame gesagt hätte;
hier bin ich, wieso funktioniert der Wecker noch nicht einmal in der Garantiezeit, jetzt mal schnell reparieren, ich trinke so lange ´nen Kaffee, aber macht hinne ich habe keine Zeit.
...dann hätte ich manche Ausagen hier verstehen können!

 

[Himmi]

Hallo zusammen,

ich finde es einfach schade dass der Fall so abgelaufen ist. Natürlich hätte der TS zuerst bei Tutima anrufen können, aber ich denke auch Tutima hätte anders handeln können.

Und bitte: die Vergleiche mit Autos hinken doch wohl sehr! Ich denke mal dass Tutima möchte, dass die Uhr im Falle einen Garantieanspruches vom Konzi ins Werk geschickt wird. Habt Ihr schon mal gesehen das ein BMW mit einem Garantiefall nach München verfrachtet wird? Ich nicht, in wirklich schweren Fällen kommt höchstens ein Mitarbeiter aus München zum Händler.

Gruß
Himmi

 

[Tudor]

Dann muss ich mich hier mal outen:
Mein richtiger Name ist Isabella K., ich arbeite seit 6 Monaten im Büro von T., Schreibarbeiten, Konzi-Betreuung etc. Neulich klingelts. Kein Mensch in de Nähe, also denk ich mir: Schau mal nach. Steht da ein Mann mit einer unserer Uhren in der Hand und fragt, wo er die zum Service abgeben könne. Gute Frage, denke ich, haben wir eine Serviceannahmestelle? Glaube nicht, nie davon gehört. Aber wir haben doch ein paar Uhrmacher im Haus. Ich ersuche den Mann also, zu warten, und gehe in die Werkstätte der Uhrmacher. Die lachen mich nur blöd an: Was will der da? Wir dürfen eine Uhr nicht einmal angreifen, wenn nicht der ganze Papierkram vom Konzi beiliegt. Sag ihm, er soll zum Konzi gehen, und stör uns nicht weiter. So bin ich also zu dem Mann zurückgegangen und hab ihm das erklärt. Die Konzi-Namen hatte ich im Kopf. Aber er sagt, er wohne anderswo. Hm, das ist nicht meine Zuständigkeit. Also gehe ich ins Büro und frage meine Kollegin, wo sich weitere Konzis befinden. Sie gibt mir eine Adresse. Ich gehe wieder zurück zum Eingang und gebe dem Mann die Adresse. Der sagt nicht danke und tschüss, sondern verschwindet einfach. Lässt mich stehen. Und ich habe mich doch so bemüht. Jetzt frage ich euch: Muss ich das im Umgang mit Kunden erwarten? Ist das normal? Wenn ja, bin ich froh, dass ich eigentlich im Büro arbeite. Schreibarbeiten, Konzi-Betreuung, und so.
Das wollte ich nur loswerden.

Aha, jetzt wird ein Schuh d´raus.
Wie schon vermutet, die Herren Uhrmacher hatten keinen Bock sich zu erheben.
Dienst nach Vorschrift und von Kundenorientiertes Vorgehen noch nie was gehört!

Liebe Isabella K., wenn ich deine Version lese, ist sie noch locker abgelaufen.
Sei froh, dass du im Berufsleben nicht im Verkauf oder einer Serviceannahme arbeitest, da gehen ganz andere Dinger ab!

 

[alterschwede]

Ich habe mir eben mal die HP von Tutima angeschaut, dort ist kein Hinweis zu finden, dass ich eine Uhr im Garantiefall dort nicht abgeben kann.
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Ach so, jetzt muss ich als Kunde schon darauf achten was nicht auf der HP steht!

Naja mit dem was alles NICHT auf der HP steht, hast schließlich du angefangen. Da steht NICHTS darüber, dass man die Uhr dort nicht abgeben kann - richtig, aber auch NICHT das man es kann. Also wo ist jetzt dein Problem? Hätte er eine kleine Mail mit seinem Anliegen geschrieben, wäre ihm umgehend mitgeteilt worden, wie zu verfahren ist. Nungut, Ulli ist recht blauäugig an diese Sache rangegangen, aber dafür kann doch Tutima nichts. Wenn im Werk keine Serviceannahme ist, wird dort auch nix angenommen - ganz einfach. Der nächste will sich die Uhr gleich im Werk abholen, weil er grad in der Gegend war - natürlich - sofort - bevor der Chef noch eine E-Mail bekommt

Du bringst deinen BMW in der Garantiezeit auch nicht zur nächsten Tankstelle nur weil sie gerade näher liegt, sondern zu BMW Fachleuten.

Ach, da ist der Tutima-Konzi garkein Tutima-Spezialist? Und die Konzi-Uhrmacher werden dann auch garnicht auf diese speziellen Produkte geschult und weitergebildet? Gut das du es sagst, ich dachst schon....

 

[PrinzHerbert]

Eine Hälfte des Forums hat von Dienstleistungsqualität offensichtlich eine etwas komische Vorstellung. Bei mir im Büro gibt es fast kein "geht nicht". Dafür zahlt der Manant auch entsprechend!

Die Vergleiche mit den Automobilherstellern hinken, da die den Service nicht in den Werken haben. Hier war aber laut Threadersteller der Service vor Ort. Das ist mit der entscheidenste Punkt in der Diskussion, der immer wieder ignoriert wird.

 

[Tudor]

Ach, da ist der Tutima-Konzi garkein Tutima-Spezialist? Und die Konzi-Uhrmacher werden dann auch garnicht auf diese speziellen Produkte geschult und weitergebildet? Gut das du es sagst, ich dachst schon....

So ein Wunschdenken ist schon eine feine Sache, nur sieht die Realität leider ein wenig anders aus.

Ich kenne Konzis die haben über 20 hochwertige Marken, wie Glashütte, Omega, Breitling, Cartier, Blancpain, usw, usw, in ihrem Sortiment und nur einen Uhrmacher im Haus.

Wenn der laufend zu Schulungen geschickt wird (und das kostet auch Geld!) ist er ja den halben Monat nicht da! Also kann er für seinen Arbeitgeber keinen Ertrag bringen.
Sicherlich wird er mal zu Fortbildungen fahren müssen, aber viele Serviceunterlagen bekommt er per Post geschickt. Die wandern dann meisten aus Zeitmangel in den Markenordner und werden kaum gelesen.

Ich bringe jedenfalls meinen BMW zu einem BMW Spezialisten und nicht in eine Autowerkstatt die gestern an Audi, heute an einen Fiat und morgen an einen Franzosen schrauben!

 

[axelf63]

... Hier war aber laut Threadersteller der Service vor Ort. Das ist mit der entscheidenste Punkt in der Diskussion, der immer wieder ignoriert wird. ...

Wird er nicht.

Aber wir wissen nicht, ob es dort die entsprechenden Prozesse zur Annahme von Ware gibt.

 

[DerDuke83]

Aber wir wissen nicht, ob es dort die entsprechenden Prozesse zur Annahme von Ware gibt.

Eben vielleicht ist man Vorort überhaupt nicht darauf ausgerichtet solche Vorgänge direkt abzuwickeln.

Ich kann mir sogar vorstellen, das der ganze Vorgang wesentlich länger dauert, wenn man die Uhr der guten ( aber anscheinend unbedarften) Frau in die Hand drückt, als wenn der Konzi die wie sicherlich mehrere Male zuvor einschickt

 

[alterschwede]

Ich kenne Konzis die haben über 20 hochwertige Marken, wie Glashütte, Omega, Breitling, Cartier, Blancpain, usw, usw, in ihrem Sortiment und nur einen Uhrmacher im Haus.

Soll also heißen der hat es nicht drauf? Was sucht der dann dort, wenn er aufgrund seiner (vermeintlichen) Inkompetenz, seinem Arbeitgeber keinen Ertrag bringen - im Gegenteil sogar noch mehr schaden würde? Denk mal nach. Würde bei so einem Top-Konzi wirklich jemand arbeiten, der nicht selber Top ist und sich nicht stetig fortbildet?

Wenn der laufend zu Schulungen geschickt wird (und das kostet auch Geld!) ist er ja den halben Monat nicht da! Also kann er für seinen Arbeitgeber keinen Ertrag bringen.Sicherlich wird er mal zu Fortbildungen fahren müssen, aber viele Serviceunterlagen bekommt er per Post geschickt. Die wandern dann meisten aus Zeitmangel in den Markenordner und werden kaum gelesen.

Geht das deinem BMW-Spezialisten nicht auch so? Und da überschlägt sich die Technik fast monatlich und nicht wie bei Uhren aller paar Dekaden.

 

[Sectorfan]

@ kurwenal

Jepp so in etwa hatte ich mir das auch vorgestellt (ääähh nich das Du die Dame warst) aber was wäre andersrum gewesen, also ein "Na da machen wir mal ne Ausnahme" unser TS hätte es genauso gepostet, andere hätten gedacht "Oooch da fahr ich auch mal vorbei...."

 

[theAzzi]

Ich gehöre auch zu der Fraktion, die das Verhalten der Dame als "normal" empfinden.

Die haben vermutlich nicht mal die Räumlichkeiten, jemanden zu empfangen. Niemand ist auf Endkunden eingestellt.

Die Dame war garantiert keine Empfangsdame (wozu auch, wenn kein Empfang betrieben wird), gibt sich mühe und sucht Adressen raus (nach ihren beruflichen Vorgaben) und wird dann auch noch hier so angeprangert. Finde ich persönlich nicht in Ordnung. Sonst würden da (wie bereits angemerkt wurde) hunderte Leute mit ihren Uhren hinpilgern. Die haben sich dagegen entschieden, andere machen das. Solche Entscheidungen sollte man den Unternehmern lassen.

Es ist eine "Fabrik" / Werkstatt. Da geht man nicht ohne Termin hin und erwartet Kaffee, einen Unterhalter und Führungen. Bei den Firmen, bei denen ich bisher gearbeitet habe, wäre man ohne festen Termin nicht mal bis zur Tür gekommen.

Wie bereits gesagt wurde: Wer Empfangsräume mit Kaffee kochenden Empfangsdamen erwartet, muss halt auch dafür zahlen. Oder er geht zu sehr kleinen Herstellern, die sich über jeden Kunden / Interessenten freuen.

Ich habe meine Diplomarbeit bei Lufthansa Technik geschrieben - da werden häufig Besuchergruppen durch einige Bereiche durchgeschleust. Besonders für die Mitarbeiter in der Werkstatt ist das extrem unangenehm.

 

[Tudor]

Soll also heißen der hat es nicht drauf? Was sucht der dann dort, wenn er aufgrund seiner (vermeintlichen) Inkompetenz, seinem Arbeitgeber keinen Ertrag bringen - im Gegenteil sogar noch mehr schaden würde? Denk mal nach. Würde bei so einem Top-Konzi wirklich jemand arbeiten, der nicht selber Top ist und sich nicht stetig fortbildet?
Geht das deinem BMW-Spezialisten nicht auch so? Und da überschlägt sich die Technik fast monatlich und nicht wie bei Uhren aller paar Dekaden.

Ich glaube wir sollten die Kirche mal im Dorf lassen!
Das hört sich ja langsam wie Berti Vogts an, der kommentiert auch immer sein eigenes Gerede.

Ich möchte mich jetzt mit den folgenden Worten hier ausklinken;
Keinem Uhrmacher eines Konzessionärs unterstelle ich vermeintliche Inkompetenz und das er seinen Arbeitgeber schaden würde!
Aber ich halte jeden zu Gute, dass wir alle Menschen sind und nicht alles wissen können.

Die, die dieses von sich behaupten,
...meinen herzlichen Glückwunsch