Kundenpflege bei Tutima

[Baumaxe]

Ich sehe das so: Was auch immer Tutima mit den Konzis vereinbart, interessiert mich mich nicht die Bohne, weil ich nicht Vertragspartei dieses Vertrages bin und es keine Verträge zu lasten Dritter geben kann. Also kann ich mich bei Herstellergarantie auch an den Hersteller wenden. Direkt.

Wenn es um die Gewährleistung des Verkäufers (Konzis) geht, dann kann der Hersteller sehr wohl darauf verweisen und die Annahme verweigern.

Interessant wäre also, auf was Du Dich berufen hast, als Du bei Tutima warst.

Beste Grüße
Axel

Nachtrag: Eine Besichtung der Fertigung, Kaffe, Show-room etc kann ich zwar erhoffen aber nicht erwarten. Zumindest aber die Annahme einer Uhr in der Garantiezeit.

 

[uhrlicht]

Ich frage mich zu diesem Thema auch, wie viel Personal soll denn eine Firma vorhalten, wenn jeder der mit seiner Uhr dort auftaucht Kaffe mit Plätzchen und auch noch einen netten Smalltalk erwartet. Für derlei Dinge geht man zum Konzessionär und nicht direkt zur Produktionsstätte.

Vielleich hätte man das ganze etwas netter abwickeln können aber Vertrag ist Vertrag. Ist doch gut, dass alles über einen Konzi laufen soll. Ich bin mir sicher, dass es nicht wenige gibt, die dort nach dem Kaffee trinken und fachsimpeln mit einem neuen „haben wollen“ Gefühl das Haus verlassen (wenn der Juwelier seine Arbeit gut gemacht hat).

Gruß uhrlicht

 

[axelf63]

Das glaube ich nicht, daß die Marke Tutima jetzt negativ besetzt sein wird für einige Leser des Threads.
Dazu sind die Uhren zu gut.

Und selbst wenn Service-Mitarbeiter vor Ort sind, hat das nichts mit den Vertriebswegen zu tun.

 

[YOON]

Das Motto ist sicher folgendens: Wehret den Anfängen! Wenn du seitens der jungen und netten Dame freundlich mit der obligatorischen Tasse Kaffee empfangen worden wärst, hättest du in DIESEM Thread genau diese Umstände berichten wollen...was ja dein gutes Recht ist. Folge wäre aber, dass spätestens heute eine ganz Horde uhrenverrückter und kaffesüchtiger Tutima-Pilger vor der Tür gestanden hätte....dumm gelaufen für Tutima oder? Klar....das kann man auch vorhalten. Wenn sich das dann aber in den Endkundenpreisen niederschlägt, ist das Gejammer auch wieder groß.

Wenn Tutima nicht auf den Enkundenkontakt eingestllt ist, dann muss man das leider respektieren. Gleichwohl kann ich deine Enttäuschung nachvollziehen.

@baumaxe
Zur Garantie: Die wird zwar von Seiten des Herstellers gegeben. Dieser kann allerdings recht frei über deren Inhalt entscheiden, da die Übernahme freiwillig ist. Daher kann auch in de Garantiebestimmungen enthalten sein, dass die Abwicklung über einen Konzessionär abgewickelt werden muss. Mal dort nachsehen.

Zur Gewährleistung: Da ist so oder so der erste Ansprechpartner der Vertragspartner, also im Zweifel der Konzi.

Gruß
Simon

 

[DerDuke83]

Na, wenn man nicht auf Besuch eingerichtet ist? Ich würde es genau so machen, wenn auf einmal der Kunde eines Kunden (und nichts anderes ist ein Uhrenkäufer, er ist der Kunde des Händlers) einfach bei mir aufschlägt.

Ich kann ja nicht beurteilen wie es da Vorort ausschaut. Wenn da wirlich nur eine Werkstatt ist....ok....geschenkt.

 

[kurwenal]

Ich wage zu bezweifeln, dass das eine Empfangsdame war. Wo nicht empfangen wird, da kein Empfangspersonal. Vielleicht eine Buchhalterin oder Managerin der Reinigungsabteilung oder Schreibkraft, die zufällig in der Nähe der Tür war, als clockwise2010 klingelte. Sie versuchte zu helfen und fand sogar die Adressen heraus. Verdient ein dickes Plus.
Ein dickes Minus verdient die Einstellung, bei einer Firma einzureiten, frei nach dem Motto: "Ich bin jetzt hier und Ich bin jetzt euer Hauptanliegen und ihr habt euch nun um Mich zu kümmern" von der Firma Dienste zu erwarten, die diese nun einmal nicht anbietet, und dann auf die Höflichkeit eines Abschiedsgrußes bewusst zu verzichten.

 

[Baumaxe]

Die wird zwar von Seiten des Herstellers gegeben. Dieser kann allerdings recht frei über deren Inhalt entscheiden, da die Übernahme freiwillig ist.

Wieder etwas dazu gelernt. Danke.

 

[PrinzHerbert]

Eine Uhr zum Service anzunehmen um sie dann in den ganz regulären Prozess zu geben, darf kein Problem sein, insofern der Service auf dem Gelände ist. Eine Fachsimpelei oder eine Werksführung ist nicht erforderlich und wenn es das nicht gibt, rennen denen am nächsten Tag auch nicht hunderte Uhrenverrückte die Bude ein.

Ich garantiere euch, dass wenn man an eine Person mit Verantwortung geraten wäre, die Sache anders abgelaufen wäre. Die Mitarbeiter der unteren Stufen sind leider häufig zu schlecht ausgebildet, da hilft auch kein Diskutieren.

 

[santiago]

Hallo!
Ich glaube das man durch die Werbung leicht ein idealistisches Bild von der Uhrenherstellung vermittelt bekommt

Auch bei Patek oder Rolex wird es genug MA geben die selbst kein direktes Interesse an Uhren haben. Die großen Hersteller betreiben vielleicht mehr Aufwand bei der Kundenbetreuung (auf Kundenkontakt geschultes Personal, Werksbesichtigungen, Schauräume, usw.) aber den bezahlt der Kunde letztendlich auch mit dem KP mit.

Kleine engagierte Vertriebsfirmen sind sicher bei der Kundenbetreuung flexibler aber wer weiß wie dort die "Serviceabteilung" aussieht

Gruß
santiago

 

[Tudor]

Ich finde es auch eine Frechheit von Tutima und muss dem Ulli (Clockwise) recht geben.
Die "Empfangsdame" arbeitet für das Unternehmen und in diesem Moment vertritt sie auch die Geschäftsinteressen der Firma.
Es redet doch jeder von der Servicewüste Deutschland,
...und hier ist das beste Beispiel.

Ich habe mir eben mal die HP von Tutima angeschaut, dort ist kein Hinweis zu finden, dass ich eine Uhr im Garantiefall dort nicht abgeben kann. Selbst bei den billigsten Marken finde ich eine Auflistung von Händlern und Servicestellen, hier muss man gnädigerweise per E-Mail anfragen.

Vertriebsweg hin oder her, was ist denn so schlimm daran die Uhr anzunehmen?
Hatte einer der Uhrmacher denn keinen Bock sich von seinem Platz zu erheben und einen Repazettel auszufüllen?
Man hätte dann noch den Hinweis geben können, dass es sich hier um eine Ausnahme handeln würde und die Uhr aber nach der Reparatur zu einem Konzi ihrer Wahl geschickt wird und dort abzuholen sei.

Schön das es ein Uhrenforum gibt und ich danke Ulli für die Info.
ETA Einschaler finde ich in jeder Ecke beim Konzi, da muss ich mich nicht für die Firma Tutima entscheiden!

Ich lese immer viel über die Kundenunfreundlichkeit der Marke RLX,
...in Köln kann ich meine Uhr zum Service aber abgeben!
Ich war zwar noch nicht vor Ort, aber einen Showroom zum sabbern werde ich dort bestimmt finden und vielleicht auch ein Kaffee.

 

[CharlieFirpo]

Angenommen ich wohne im selben Ort wie die Rep Annahme. Mein in der Nähe befindliche autorisierte Konzi aber 100km weg. Jetzt verlangt (Spielregeln) der Hersteller, das ich "irgendwie" in Kontakt mit dem Konzi trete, zwecks Garantieabwicklung.

Gott sei Dank war alles nur angenommen

Der Hersteller hat hier über das "Kundenziel" hinausgeschossen, aber Sie hat die Regeln dafür angewandt

 

[Cookie]

Moin,


erwartungsgemäß haben sich hier ja relativ schnell 2 Parteien gebildet.

...Vertriebsweg hin oder her, was ist denn so schlimm daran die Uhr anzunehmen?...da muss ich mich nicht für die Firma Tutima entscheiden!

Aus meiner Sicht ist es völlig unerheblich, wer "Recht hat". Bei der TUTIMA-Uhr handelt es sich um einen Luxusartikel in einer für Normalbürger durchaus höheren Preisregion.

Egal, ob Uli dorthin hätte fahren "dürfen", er war nun einmal da und hat den ihm zustehenden Service als Kunde verlangt.

Man hätte ihm dann sagen können, daß der übliche Weg anders sei, man in diesem Fall aber die Uhr ausnahmsweise annehmen und nach der Reparatur an den Konzi zurückschicken würde.

Ich kann mir nicht vorstellen, daß diese Alternative die Mitarbeiter vor Ort vor unlösbare logistische Probleme gestellt hätte.

Der Imageschaden - und für mich gibt es durch diesen Thread definitiv einen, wenn auch in vermeintlich kleinem Kreis - wiegt für mich schwerer.


Grüße,

Marcus

 

[alterschwede]

Ich habe mir eben mal die HP von Tutima angeschaut, dort ist kein Hinweis zu finden, dass ich eine Uhr im Garantiefall dort nicht abgeben kann. Selbst bei den billigsten Marken finde ich eine Auflistung von Händlern und Servicestellen, hier muss man gnädigerweise per E-Mail anfragen.

Vertriebsweg hin oder her, was ist denn so schlimm daran die Uhr anzunehmen?
Hatte einer der Uhrmacher denn keinen Bock sich von seinem Platz zu erheben und einen Repazettel auszufüllen?

Naja die Hinweisliste wäre wohl ziemlich lang, wenn auf jede Eventualität hingewiesen werden würde. Anders herum steht dort aber auch nicht auf der HP, dass die Uhr im Werk abgegeben werden kann.
Ansonsten finde ich es nur anmaßend, wenn hier Außenstehende verlangen, dass ein Betrieb seine seit Jahren üblichen innerbetrieblichen Abläufe ändern soll, nur weil es jemanden grad in den Kram passen würde.
Brasis Beispiel mit dem BMW ist ein super Verlgeich - vllt mal drüber nachdenken.
Was, wenn die Händler vor Ort eigene Wartungsverträge haben und kleinere Reparaturen selber ausführen und von Tutima vergütet bekommen? Warum soll sowas ausser der Reihe im Werk gemacht werden? Eine Tutima-Meisterstunde wird sicher mehr kosten, als die beim Konzi.

 

[santiago]

Hallo!

...erwartungsgemäß haben sich hier ja relativ schnell 2 Parteien gebildet.

Ja, berufliche Realisten und Idealisten

IMHO liegt in diesem Fall das Problem bei den Vorgesetzten der jungen Dame sofern sie als Ansprechpartner verfügbar waren. Das eine junge MA ohne Erfahrung/Schulung im Kundenkontakt welche sonst vielleicht nur Verwaltungsaufgaben macht mit der Situation überfordert war halte ich für wahrscheinlich.

Das Bewusstsein das jeder MA auch Repräsentant der Firma ist bildet sich, wenn überhaupt, halt meist erst mit einem gewissen Alter und Verantwortungsgefühl.

Tutima könnte das Service natürlich anders handhaben aber wenn bei mir in der Arbeit ein Interessent ohne Zubuchung vom Arbeitsamt "vorbeischaut" wird er wahrscheinlich auch keinen Kaffee bekommen

Gruß
santiago

 

[TDIFlorian]

Marcus, du bringst es auf den Punkt.
Vielleicht hat der TE ja auch nur Pech gehabt und es hat die falsche Mitarbeiterin aufgemacht und jemand anderes aus dem Hause Tutima wäre im da mehr entgegen gekommen.

 

[alterschwede]

Aus meiner Sicht ist es völlig unerheblich, wer "Recht hat". Bei der TUTIMA-Uhr handelt es sich um einen Luxusartikel in einer für Normalbürger durchaus höheren Preisregion.

Und das ist aber noch lange kein Grund, dass der Kunde sich über die betriebsinternen Abläufe hinweg setzen kann/will.
Der nächste wohnt in der Nähe der ETA Werke und will sich sein eingeschaltes Kaliber gleich dort reparieren lassen....bleibt mal auf dem Boden, auch wenn die Uhr etwas mehr kostet als der Normalbürger ausgeben würde - das macht euch zwar zum "guten Kunden", aber noch lange nicht zum König

 

[Thomas_G.]

Imageschaden? Was für ein Land sind wir eigentlich, in dem die Erwartungshaltung besteht, einfach mal irgendwo bei einer Firma aufschlagen zu können, den roten Teppich ausgerollt zu bekommen, und das ganz ohne sich mal angemeldet zu haben? Fahrt mit eurem Benz oder Fiat doch mal nach Stuttgart oder Turin, wenn der Fensterheber klemmt. Die halten da ganz sicher auch das Band an, holen die besten Mitarbeiter, um bei Kaffee und Kuchen den Fensterheber zu reparieren.

Es gibt auch genügend Firmen, bei denen Service und Vertrieb räumlich gertennt ist und an völlig verschiedenen Standorten. Schon allein der Gedanke hätte bedeuten können, am völlig falschen Fleck zu sein. Hier ist es Pflicht des Verbrauchers, sich mit einem 15-Cent-Telefonat zu informieren. Das als mangelhaften Service zu verbuchen, wenn man schlicht etwas verpennt, halte ich für vermessen.

Ich hatte diesen Fall mal mit Marcello C., ich wohnte 15 Minuten von dort entfernt. Angerufen, Termin ausgemacht, hingegangen, mit Marcell Kainz und seiner Frau geplaudert, und den Uhrmacher kennengelernt. Und hätte er mir am Telefon gesagt, nein, Service machen wir hier nicht, dann wäre ich halt zum Konzi Uli Kriescher gefahren.

Service kennt zwei Seiten. Und jedes Konzept dafür hat Grips bei der Konzeption erfordert, auch wenn der Händler gerne bestätigt, dass er das auch doof findet. Man schwatzt gerne, wenn wütende Kunden vor einem stehen. Denn der Kunde wird nicht netter, wenn man gegen ihn argumentiert. Wer sich aufregen will, soll das tun - irgendwann ist die Luft dann raus

 

[chris2611]

Ganz ehrlich, viele Äußerungen versteh ich nicht!
"Falsche Mitarbeiterin", "Mitarbeiter unterer Stufen",....

Der Laden ist da gar nicht drauf eingestellt, dass da aufeinmal jemand vor der Tür steht!
Und warum auch?

Niemand würde auf die Idee kommen, ohne Termin in die Werkstatt, zum Rechtsanwalt, zum Arzt oder dergleichen zu gehen, es sei denn, es geht nicht anders!

Und daraus einen Imageschaden ableiten zu wollen, halte ich für fragwürdig.
Jede Uhrenmarke hat wahrscheinlich, wenn´s nach Threads im UF geht, schon einen oder mehrere sogenannte Imageschäden erlitten!

 

[Cookie]

Also,


mir als hilfesuchendem Kunden sind die betriebsinternen Abläufe primär erst einmal wurscht.

Die muß und will ich nicht kennen, denn mein Anliegen ist eine funktionierende Uhr.

...und ich bin nicht der Ansicht, daß ich mich in diesem Fall zwangsläufig umfassend über die Gegebenheiten und Abläufe innerhalb der Firma vorinformieren MUSS.

Sicherlich wird Uli den Fehler kein zweites Mal machen und dorthin fahren, aber ich bezweifle, daß TUTIMA ab sofort seine bevorzugte Marke werden wird.

...und zu dem Beispiel mit den Autos...ich glaube auch nicht, daß ein Kunde mit einem vergleichbaren Anliegen auf dem Mercedes-Werksgelände im Türrahmen stehengelassen und hinsichtlich seines Anliegens derart abgebügelt worden wäre.

Mir geht es nicht darum, daß der von Uli beschrittene Weg GENERELL nicht der richtige ist, sondern einzig und allein um das Verhalten der TUTIMA-Mitarbeiterin im konkreten Fall.


Grüße,

Marcus




EDIT:

...Niemand würde auf die Idee kommen, ohne Termin in die Werkstatt, zum Rechtsanwalt, zum Arzt oder dergleichen zu gehen, es sei denn, es geht nicht anders!...

...da täuscht Du Dich aber mein Lieber...

 

[deteringgase]

Moin folks,
diese ganze Angelegenheit ist für Tutima sehr dumm gelaufen.
Erstmal ein Garantiefall, also ein GAU ( Super - Gau ) für einen kleineren ( Premium- )Hersteller.
Dann kommt der Kunde mit seinem Fall zur Firma und wird so abgefertigt und ist dazu Mitglied in einem Uhrenforum!
Jeder nachdenkende Mitarbeiter müßte versuchen, dem Kunden so gut als möglich zu helfen, d. h. ihm die Uhr zur Fehlerbehebung abnehmen, und aufklären, daß das zwar nicht der reguläre Weg sei, aber für ihn eine Ausnahme gemacht wird. Daß man den entsprechenden Konzi informiere zwecks weiterer Abwicklung, und entschuldige sich wegen des Ungemachs mit der eigentlich ganz tollen Uhr.
Durch eine möglichst einfache und nette Abwicklung kann der Fall sogar noch zur Werbung für das Werk werden,
so blieb " das Messer im Rücken des Kunden " stecken.
Das ist einfach nur dumm!!!
Der Vergleich mit Autos und Waschmaschinen ist de jure zwar möglich, aber nicht sinnvoll, da es sich doch um recht unterschiedliche Prokukte ( grins ) handelt.
Immer munter bleiben, deteringgase!