Kundenpflege bei Tutima

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  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #1
clockwise2010

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Kundenpflege bei Tutima

Meine Tutima Grand Classic Havanna zickte seit einer Weile. Der obere Toti soll in der Stoppfunktion die Minuten zählen, weigert sich aber manchmal, seinen Job zu machen. Manchmal beginnt er nach zwanzig Minuten, dann wieder schon nach dem ersten Umlauf des Sekundenzeigers, manchmal gar nicht. Und da kann die Schöne noch so gut aussehen, ich verlange Zuverlässigkeit!

Kein Problem, sie befindet sich noch in der Garantiezeit, alle Papiere sind vorhanden, also zurück mit ihr zu Tutima, sollen die sie kurieren.

Sitz von Tutima ist Ganderkesee, gerade mal 80 km von meinem Wohnort entfernt, da kann ich sie mit meinem Gasbrenner billiger hinfahren, als sie mit Wertversand zu schicken. Die Zeit will ich mal nicht einrechnen, macht ja Spaß, mal den Herstellungsort der Havanna zu besuchen, vielleicht einen kleinen Schnack zu halten, das Problem persönlich zu schildern.

Unterwegs in Sachen Uhrenhobby!

Heute hatte ich Zeit dafür, bin gleich morgens losgefahren und war Ruck-Zuck dort. Wenn ich ehrlich bin, hatte ich mich auf eine Tasse Kaffee gefreut, ein bißchen Fachsimpelei, den Besuch eines Ausstellungsraums incl. Augenscheinnahme ihrer schönen Schwestern. Ein wenig Furcht, mich mit einem starken „Haben-Wollen-Gefühl“ wieder zu verabschieden, die Frage, wie lange sie dort wohl brauchen würden, um sie zu reparieren.

Solche Gedanken verkürzten meinen kleinen Ausflug.

Angekommen in Ganderkesee, stand ich vor einer verschlossenen Tür, ich klingelte und eine junge Dame öffnete mir, schaute mich fragend an und erwiderte mein "Guten Morgen“. Ich stellte mich kurz vor und erzählte ihr, dass ich eine Uhr, die noch in der Garantiezeit wäre, mit oben genanntem Problem zur Reparatur brächte.

Mit einem: "Moment, ich hole jemand vom Service“ ließ sie mich im Flur stehen.

Kam dann aber doch selbst zurück, um mir zu erklären, dass sie hier keine Uhren annähmen, ich müsste sie über einen Vertragshändler bei ihnen einreichen.

"Ähm, warum?“

"Das ist mit unseren Vertragspartnern so vereinbart und wir können deren Vertrauen nicht missbrauchen.“

"Aber, ich bin jetzt hier, mit der Uhr, das ist doch das gleiche als hätte ich sie als Paket geschickt, was hätten sie denn da gemacht?“

Schulterzucken

"Das gibt es doch wohl nicht!“

"Ich kann Ihnen Adressen in Bremen und Oldenburg geben, dort sind §Name des Vertragspartners in Bremen§ und §Name des Vertragspartners in Oldenburg§ unsere Partner.“

"Nee, lassen Sie mal, gibt es in §Name einer größeren Stadt in meiner Nähe§ auch einen, der Ihre Uhren verkauft?“

"Ja, Moment.“

Geht ab, kommt nach einer Weile mit Adresse eines Vertragspartners in §Name einer größeren Stadt in meiner Nähe§ zurück.

Ich nehme den Zettel. "Danke, ich werde mich noch an anderer Stelle dazu äußern.“

W a s i c h h i e r m i t g e t a n h a b e !

Ein "Auf Wiedersehen“ habe ich mir gespart, lege keinen Wert drauf!

Ich räume jetzt mal ausdrücklich ein, dass ich eventuell aus Unwissenheit nicht den allgemein üblichen Weg für einem Reparaturfall während der Garantiezeit gegangen bin und lasse mich von euch gerne belehren und schelten.

Aber: Wenn ich meinen Kunden gegenüber ein solches Verhalten an den Tag legen würde, wäre ich es nicht wert, dass sie mir treu blieben. Und für mich selbst gilt, dass ich kein Verlangen mehr nach einer von Havannas Schwestern habe. Ich hoffe nur, dass ich Havanna selbst nach ihrer Rückkehr nicht verstoßen werde. Sie kann ja nichts dafür.

PS: Der Vertragspartner in §Name einer größeren Stadt in meiner Nähe§ war übrigens auch nicht gerade begeistert, als ich die Uhr bei ihm abgeliefert und meine Geschichte erzählt habe.

Danke für eure Geduld beim Lesen.

Liebe Grüße, Ulli
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #2
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Ich finde es absolut in Ordnung, seine Vertragspartner nicht zu hintergehen, sondern dieselben leben zu lassen (natürlich nicht uneigennützig: Die sollen ja Uhren verkaufen) und die Uhren nur über sie anzunehmen. Ganz abgesehen davon, dass das vertraglich vereinbart sein dürfe.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #3
schniepie

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Ähm...ja,

vielleicht bist du wirklich nicht den allgemein üblichen Weg gegangen, aber das Verhalten ist unter aller...naja, ihr wißt schon.

Und leider habe ich spontan nichts anderes von Tutima erwartet.

Kundenfreundlich sieht anders aus.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #4
Delta 47

Delta 47

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Tja, so ist das leider in unserer heutigen Zeit, die Zeit von pers. Kontakt ist leider größtenteils ausgestorben.
Klar, ich kann den Hersteller auch verstehen, aber etwas enttäuschend ist das Verhalten schon.

Dann hoffe ich jetzt wenigstens, dass die Reparatur erfolgreich verläuft und deine Tutima wieder richtig funktioniert !
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #5
C

chris2611

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So siehts aus!;-)
Ich wollte auch schon mal nach Ganderkesee fahren, habe aber vorher angerufen (:D) und mitgeteilt bekommen, dass man vertraglich an Konzis gebunden sei, auch bei Inanspruchnahme von Garantieleistungen!

Gruß, Christian
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #6
F

Fossie

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Das Verhalten von Tutima ist eine absolute Frechheit und auch ich habe von denen schon aehnliches erlebt und somit ehrlich gesagt auch nichts anders erwartet - traurig aber wahr.

@verändert:

Dein Standpunkt leuchtet mir nicht ein. Abgesehen davon, dass man dem Kunden mit dieser Haltung unnoetige Wege beschert (er war ja nunmal schon da), ist mir nicht klar, inwiefern der Haendler von einer fuer den Kunden kostenlosen Garantieleistung profitieren sollte. Auch erschliesst sich mir nicht, wie die glauben der Haendler zukuenftig noch Uhren der Marke Tutima an diesen Kunden verkaufen sollte...

Bitte klaere mich auf.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #7
clockwise2010

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@Verändert:
Mir leuchtet nicht ein, was der Partner, bei dem ich die Uhr jetzt gelassen habe, davon hat? Eigentlich nur Versandkosten und Arbeit, oder?

...
Und leider habe ich spontan nichts anderes von Tutima erwartet.
...

Warum? Eigene Erfahrungen?


Danke @Jan

@Christian, vorher fragen kann ja jeder.:oops:

Nachtrag:
@ Fossie, da war ich wohl zu spät, aber es stimmt. Ich habe meinen Frust beim Händler abgeladen und er bestätigte mir, dass er nur Nachteile dadurch hat.

Ulli
 
Zuletzt bearbeitet:
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #8
Sectorfan

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Bärlin
Mhhh, bin ich zu "abgebrüht" oder ein Servicemasochist :hmm: ich kann da jetzt nix verwerfliches dran finden, dass ein Unternehmen welches keinen Kundenservice vor Ort betreibt auf diesen Umstand hinweist, wenn ein Kunde bei ihnen aufschlägt.
Ich stelle mir da mal vor was passieren würde, wenn ich bei Siemens beim Pförtner klingeln und sagen würde "Tachchen, war grad in der Nähe und hab die Waschmaschine gleich mitgebracht!" ;-)
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #9
K

kurwenal

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48.14 @ 16.20
... und dann ein Schwätzchen über Waschmaschinen bei einem Espresso mit dem Siemens-Pförtner! :D

Würde mir nie einfallen, mit einem defekten Produkt zur Herstellerfirma zu fahren, ohne vorher geprüft zu haben, ob die dort eine Annahmestelle haben, oder ob die Serviceabteilung vielleicht überhaupt ausgelagert ist, oder was sonst die Bedingungen sind. Deshalb verstehe ich die Aufregung und die Tutima-Schelte nicht.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #10
Brasi

Brasi

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LC 100
Ich finde es auch eher komisch (um ein deutlicheres Adjektiv zu vermeiden) mit einer klar definierten Erwartungshaltung (Kaffee, Schwätzchen) ohne Terminabsprache oder vorherige Vereinbarung zu einer Firma zu fahren. Nicht jedes Unternehmen ist auf Publikumsverkehr eingerichtet. Warum auch? Closed Shop kann durchaus ein Teil eines Sicherheitskonzeptes sein.

Auch ich finde es OK, grundsätzlich Service- und Vertriebswege zu definieren und die Kunden auf diese zu verweisen.

Niemand käme auf die Idee zu BMW zu fahren, am Werkstor zu klingen und ein defektes Auto für eine Reparatur abzugeben.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #11
T

tomzack68

Gast
also ich hätte vorher auch gefragt ob das persönliche vorbeikommen überhaubt möglich ist.
Wie Holger schon schreibt
ein Teil eines Sicherheitskonzeptes sein
Außerdem wird sicherlich auch beim Service nach dem Prinzip "First in, First out" gearbeitet, da wird nicht mal eben einer dazwischen geschoben.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #12
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Im Übrigen vermute ich, dass der Händler von Tutima für die Garantieabwicklung bezahlt wird: Dafür, dass letztere sich eben keinen Empfangstresen nebst espressokochender Dame leisten müssen. Vor allem: Wenn sich herumspricht, dass die Vorbeifahrenden gleich die Uhren repariert erhalten, haben die die Bude voll. Und das wollen die nicht, darauf sind sie nicht eingerichtet. Die Händler hingegen, bei denen man ja vielleicht noch ein kleines Armband mitnimmt, wo man schon mal da ist, sind die gelackmeierten.

Aber ich muss jetzt los, nach Zuffenhausen. Irgendwas klingt am Auspuff komisch, das sollten die sich mal ansehen ;-)
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #13
DerDuke83

DerDuke83

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Die grundlegende Haltung von Tutima die Uhr nicht zum Service anzunehmen, kann ich verstehen.
Die Gründe wurden ja auch schon zu Hauf genannt, ich persönlich hätte vorher auch angerufen und mich erkundigt :D

Die Art und Weise wie es sich abgespielt hat, kann ich nicht nachvollziehen. Wenn der Kunde schon bittend an meine Tür klopft, diesen dann mehr oder weniger harsch abzufertigen.......meiner Meinung nach ein absolutes NoGo.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #14
Sectorfan

Sectorfan

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Bärlin
....Closed Shop kann durchaus ein Teil eines Sicherheitskonzeptes sein....

Das hatte ich auch mal im TV gesehen, wo "Breitlinge" repariert wurden, ganz anonym in einem Gewerbegebiet steht da ein Gebäude und nur die Mitarbeiter wissen was sie da tun (hoffe ich zumindest ;-)).
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #15
C

clipeata

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Solche Firmen leben doch eher von den "Liebhabern", Leute die weit mehr Kohle für ne Uhr hinlegen als der Durchschnitt. Bei ner Waschmaschine sieht das anders aus :-D, und selbst da würde ich bei einem auf Waschmaschinen spezialisierten Hersteller mit etwas mehr Tradition (nach Westfahlen schauend) darauf wetten, dass er in diesem Fall den Kunden nicht an der Werkstür zurückweisen wird. Das die Uhr sofort repriert werden würde hatte doch keiner erwartet? Die gebrachten Argumente sind alle nachvollziehbar, aber hier geht es um Menschen, nicht um immer logische Prozessabläufe. Und da erwartet man doch genug Flexibilität um auch mal den kleinen Dienstweg zu gehen. Zu ner Uhr gehört in diesem Fall mehr als nur Schema F, sonst hätten wir alle nen 20 Euro Ticker, der genauso gut die Zeit anzeigt. :oops:

Bei Ste....t wäre das nicht passiert :super::D
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #16
Brasi

Brasi

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Die Art und Weise wie es sich abgespielt hat, kann ich nicht nachvollziehen. Wenn der Kunde schon bittend an meine Tür klopft, diesen dann mehr oder weniger harsch abzufertigen.......meiner Meinung nach ein absolutes NoGo.

Na, wenn man nicht auf Besuch eingerichtet ist? Ich würde es genau so machen, wenn auf einmal der Kunde eines Kunden (und nichts anderes ist ein Uhrenkäufer, er ist der Kunde des Händlers) einfach bei mir aufschlägt.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #17
BSBV

BSBV

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Hallo,

das machen andere Hersteller auch. Bei Panerai in München kommst Du nicht rein, wegen der Sicherheit, wurde mir so gesagt. Bei Rolex in Köln haben wir uns vorher angemeldet. Zum Glück schriftlich, wollte er nette Mann auch sehen.

Ist alles schon ein wenig her, vielleicht hat sich das jetzt geändert.
 
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  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #18
axelf63

axelf63

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Oh Mann, da schlagen zwei Seelen in meiner Brust.

Auf der einen Seite gebe ich Holger zu 100% Recht, auf der anderen Seite hätte ich natürlich den Wunsch,
wenn ich dorthin fahre, daß mir geholfen wird.
Wir wissen doch wie ungeduldig wir Uhrenfetischisten sind.

Aber wenn wir realischtisch bleiben, ist es schon so, daß man nicht einfach zu einem Hersteller fahren kann, der vordefinierte Vertriebswege hat.
Sonst bräuchte er sie ja nicht.

Ausserdem war die Dame ja freundlich, so wie es beschrieben ist und hat Adressen genannt.
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #19
PrinzHerbert

PrinzHerbert

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Manchmal ist es egal wer recht hat. Tutima hätte sich flexibler zeigen müssen, zudem scheinbar Service-Mitarbeiter vor Ort sind. Die Garantie hat im übrigen Tutima gegeben und nicht der Konzessinär.

So hat Tutima auf jeden Fall einen Kunden verloren und für einige Leser des Threads wird die Marke jetzt negativ besetzt sein. Recht herzlichen Glückwunsch an die Empfangsdame!
 
  • Kundenpflege bei Tutima Beitrag #20
C

chris2611

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Mal langsam,... was kann denn die Firma dafür, wenn jemand "ungefragt" da mit einer kaputten Uhr auftaucht!
Ohne Frage war die Behandlung für den TS nicht schön, aber letztlich hätte man das durch einen Anruf vorher klären können.
Und die Empfangsdame war wahrscheinlich auch arg überrumpelt, aber hat dem TS doch Alternativen genannt.

"Verändert" hat das schön auf den Punkt gebracht, ...spricht sich rum, dass man die Uhren an der Pforte abgeben kann, dann ... uswusf.
 
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